Assistenza remota per macchine industriali, con il consenso del cliente
L’assistenza remota delle macchine industriali permette al vostro tecnico di collegarsi a PLC e pannello operatore di una macchina installata dal cliente, senza partire. Costruiamo lo strumento che apre la sessione, chiede il permesso a chi sta in stabilimento e tiene traccia di cosa è stato cambiato.
Cosa succede oggi quando un cliente chiama
Oggi una chiamata di assistenza si chiude spesso con un biglietto aereo. Un pallettizzatore si blocca in Polonia alle sei del mattino, il manutentore del cliente legge al telefono un codice di allarme, il tecnico in Italia prova a indovinare cosa c’è dietro. Se non basta, si parte: due giorni di trasferta per un parametro di un temporizzatore.
Quando un collegamento remoto esiste, di solito è un insieme di pezzi: una VPN configurata dal tecnico più esperto, un software di controllo remoto installato sul PC di bordo, una password condivisa nel gruppo dell’assistenza. Funziona finché quel tecnico è in azienda. Nessuno sa con certezza chi si è collegato alla macchina di un cliente il mese scorso, né quale versione del programma PLC ci gira adesso.
Per chi è
- Costruttori di macchine con un servizio post vendita che oggi risolve per telefono o in trasferta, e che vuole ridurre le uscite dei tecnici.
- Uffici assistenza dove i collegamenti remoti passano tutti da una o due persone, perché sono le uniche che sanno configurarli.
- Chi vende macchine a clienti con un reparto IT esigente (alimentare, farmaceutico, automotive) che chiede di approvare ogni accesso dall’esterno.
- Chi deve preparare le nuove macchine al Regolamento (UE) 2023/1230, che chiede di raccogliere evidenze degli interventi sul software.
Cosa include
Richiesta e consenso
Il tecnico chiede l’accesso a una macchina, il responsabile di stabilimento lo approva dal telefono o da un selettore sulla macchina. Senza approvazione la sessione non parte.
Sessione su PLC e HMI
Il pannello operatore si apre nel browser, l’ambiente di programmazione del PLC si collega attraverso il tunnel. Il tecnico non installa niente sul PC del cliente.
Registro degli interventi
Chi si è collegato, a quale macchina, quando, per quanto tempo e con quale motivazione. Il cliente vede il registro delle sue macchine, voi quello di tutte.
Versioni del programma
Prima e dopo ogni sessione salviamo una copia del programma PLC e dei parametri. Se una modifica peggiora le cose, si torna alla versione precedente sapendo quale era.
Permessi per tecnico
Il tecnico junior vede il pannello in sola lettura, il senior può caricare un programma. I permessi si danno per persona, per cliente e per tipo di macchina.
Come lo mettiamo in piedi
Mappa degli interventi
Prendiamo le ultime chiamate di assistenza e le dividiamo: quante si sarebbero chiuse da remoto, cosa serviva vedere, chi doveva dare il permesso.
Scelta dell’hardware
Se sulle macchine ci sono già router industriali li usiamo. Se no, indichiamo quali montare sulle prossime spedizioni e come gestire le macchine già installate.
Regole di accesso con un cliente pilota
Definiamo con un cliente vero chi approva, quanto dura una sessione, cosa finisce nel registro. Il suo reparto IT legge le regole prima che le scriviamo nel codice.
Estensione al parco
Quando il flusso regge, lo apriamo agli altri clienti e a tutti i tecnici, con una breve formazione per l’ufficio assistenza.
Con cosa si collega
La connessione passa dai router industriali montati in macchina. Con IXON, di cui siamo partner, usiamo le API della piattaforma e la VPN che già offre: il nostro lavoro è l’interfaccia per i tecnici, le regole di consenso e il registro. Con altri router il principio è lo stesso, cambiano le API.
Lo strumento si aggancia al sistema di ticketing, se c’è: la sessione remota parte da un ticket aperto e il suo registro finisce nel ticket. Dall’ERP arrivano l’anagrafica delle macchine vendute e la scadenza del contratto di assistenza, così un tecnico sa subito se l’intervento è coperto.
Cosa chiede il nuovo Regolamento macchine
Il Regolamento (UE) 2023/1230, che si applica dal 20/01/2027, chiede ai costruttori di proteggere la macchina contro le alterazioni e di raccogliere evidenze degli interventi, legittimi o no, sul software e sulla sua configurazione (allegato III, punti 1.1.9 e 1.2.1). La norma armonizzata che indica come farlo è in preparazione come prEN 50742.
Un registro delle sessioni remote con le copie del programma prima e dopo è una parte di questa evidenza. L’analisi del rischio della macchina resta vostra: il registro vi evita di ricostruire a mano chi ha toccato cosa.
Dove l’abbiamo già fatto
Tempi e costi
Il costo di sviluppo dipende da quante delle cinque parti descritte sopra entrano nella prima versione. Accesso al pannello e registro delle sessioni su un solo tipo di router sono la base; consenso del cliente, copie del programma PLC e collegamento a ticketing ed ERP si aggiungono uno alla volta, e ognuno chiede un giro di prove con il cliente pilota. Ogni marca di router in più vuol dire un’altra integrazione, perché ogni piattaforma ha le sue API.
A parte vanno messi in conto il router in macchina e l’abbonamento della sua piattaforma, che si pagano al fornitore dell’hardware. Nel listino pubblicato da IXON (consultato il 30/10/2026) l’accesso remoto base è gratuito, con utenti e macchine illimitati, e il piano Remote Access Plus costa 300 euro al mese, con contratto minimo di un anno e fatturazione trimestrale o annuale. Con altri fornitori il listino è diverso.
Domande frequenti
Parliamone in 30 minuti
Raccontateci il processo e cosa non funziona: vi diciamo se e come lo risolveremmo, con tempi e costi indicativi.
Matteo Budriesi
CEO e co-founder di Webion, la software house di Modena che sviluppa software su misura e agenti AI per le aziende.
Aggiornato il 30/10/2026