Software ticketing per l’assistenza tecnica sulle macchine vendute
Un software ticketing per l’assistenza tecnica raccoglie le richieste dei clienti da mail, telefono e portale e le lega alla matricola della macchina, con il suo storico e il suo contratto. Lo sviluppiamo per i costruttori che fanno assistenza post vendita e hanno superato la casella condivisa.
Una mail alle dieci di sera
Un cliente in Polonia scrive a service@ alle dieci di sera: la macchina è in allarme, allega la foto del display, la matricola non c’è. La mattina dopo la legge chi arriva per primo, chiede al commerciale di che impianto si tratta, cerca nel gestionale l’anno di installazione e se la garanzia è ancora valida. Il problema vero non l’ha ancora guardato nessuno.
In un ticketing per l’assistenza tecnica la chiave è la matricola. Ogni ticket è agganciato a una matricola, e aprendolo si vede chi l’ha comprata, quando è stata installata, che versione di software ha a bordo, gli interventi già fatti e il contratto in vigore.
Gli help desk generici gestiscono bene code e risposte. Si fermano quando servono garanzie, distinte dei ricambi e interventi da pianificare in campo, che sono la parte che costa di più a un ufficio assistenza.
Per quali uffici assistenza
- Costruttori di macchine con un post vendita che riceve richieste in più lingue e da più paesi.
- Uffici assistenza che lavorano da una casella condivisa e da un Excel con i ticket aperti, aggiornato da chi se ne ricorda.
- Aziende che vendono contratti con tempi di risposta garantiti e al rinnovo devono dimostrare di averli rispettati.
- Chi ha già un help desk generico e deve gestire fuori da lì garanzie, ricambi e trasferte.
Cosa include
Apertura da ogni canale
Mail, form del portale clienti, telefonata registrata dall’operatore. Dalla mail il sistema prova a riconoscere cliente e matricola; se non ci riesce, il ticket aspetta in una coda da assegnare.
Scheda della macchina
Matricola, configurazione venduta, data di installazione, scadenza della garanzia, contratto. È la prima cosa che il tecnico vede, prima del testo della richiesta.
Tempi per contratto
Ogni contratto ha i suoi tempi di presa in carico e di risoluzione. Il responsabile riceve l’avviso prima che scadano, e il ritardo resta registrato.
Passaggio all’ufficio tecnico
Quando il problema non si chiude al telefono, il ticket diventa un’attività per la progettazione o un intervento in campo, con i ricambi da spedire.
Addebito a fine lavoro
Ore e ricambi fuori garanzia passano al gestionale per la fattura. Quelli in garanzia restano tracciati come costo, per articolo e per fornitore del componente.
Come lo mettiamo in piedi
Le richieste passate
Leggiamo con voi un campione di richieste vecchie e le raggruppiamo per tipo. Ne escono le categorie e i campi che servono davvero.
Anagrafica delle macchine
Importiamo matricole e installazioni dall’ERP o dai file che avete. Spesso è il lavoro più lungo, perché i dati stanno in posti diversi e in forme diverse.
Uso interno
All’inizio i ticket li apre solo l’ufficio assistenza, anche quelli arrivati per telefono. Si sistemano stati, categorie e notifiche.
Apertura ai clienti
Il cliente apre e segue i suoi ticket dal portale, nella sua lingua, e vede a che punto sono senza dover chiamare.
Con cosa si collega
Dall’ERP arrivano clienti, matricole, contratti e listino ricambi; al gestionale tornano le righe da fatturare. Le mail le leggiamo dalla casella che già usate, su Microsoft 365 o Google Workspace, così i clienti continuano a scrivere allo stesso indirizzo.
Se le macchine sono collegate a una piattaforma come IXON Cloud, un allarme può aprire il ticket da solo, con i valori del momento allegati. L’accesso remoto alla macchina è un tema a parte, che trattiamo nella pagina sull’assistenza remota.
Una demo e un portale in produzione
Tempi e costi
Il costo cresce con il numero di sistemi da collegare e con la qualità dell’anagrafica macchine da cui si parte, più che con il numero di ticket.
Come riferimento, un help desk generico in abbonamento costa fra 19 e 89 dollari per agente al mese, con fatturazione annuale (listino Freshdesk, consultato il 30/10/2026): per cinque tecnici, fra circa 1.100 e 5.300 dollari l’anno. Quel prezzo non comprende scheda macchina, garanzie e addebito al gestionale, che sono la parte da sviluppare.
Lo sviluppo pesa di più nel portale clienti e nel passaggio delle righe da fatturare all’ERP. L’uso interno con l’anagrafica macchine è il primo rilascio più leggero.
Domande frequenti
Parliamone in 30 minuti
Raccontateci il processo e cosa non funziona: vi diciamo se e come lo risolveremmo, con tempi e costi indicativi.
Matteo Budriesi
CEO e co-founder di Webion, la software house di Modena che sviluppa software su misura e agenti AI per le aziende.
Aggiornato il 30/10/2026